Lo strumento di controllo, che Jeff Bezos di Amazon conosce bene, per aumentare la produttività del 15%, capire chi davvero lavora bene in azienda e tenere alta l’attenzione sulle performance – e come applicarlo nella tua azienda.

In questo periodo natalizio è stato sollevato un gran polverone su Amazon, una delle aziende che prova continuamente a migliorare le proprie prestazioni operative e di cui possiamo emulare qualche pratica all’interno delle nostre aziende.

In particolare, c’è stata una grande discussione sulla modalità con cui Amazon valuta i propri magazzinieri, che ha rappresentato uno dei motivi che hanno portato alle agitazioni sindacali di novembre e dicembre. Anche se questo episodio si riferisce solo ai magazzinieri, lo strumento operativo che vedremo in questo articolo è applicabile a qualsiasi mansione, da quella del manager, a quella dell’ingegnere, a quella del calzolaio.

Come si vede dai commenti online, tra i dipendenti dell’azienda ci sono delle opinioni molto discordanti sulla metodologia di valutazione adoperata.

Alcuni sono favorevoli, perché chi lavora meglio viene premiato, gli straordinari sono solo su base volontaria e tutto sommato lo stipendio è competitivo per il tipo di lavoro da svolgere.
Altri si lamentano della meccanizzazione del lavoro e sostengono che i ritmi sono frenetici, difficilmente mantenibili nel tempo. Quindi scelgono la via della rappresentanza sindacale e della lotta di classe per spuntare condizioni più favorevoli.

LA PRATICA CHE USA AMAZON PER AUMENTARE LA PRODUTTIVITÀ DEI PROPRI DIPENDENTI

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Una delle pratiche che più vengono contestate dalle agitazioni sindacali è la misurazione del tempo che il magazziniere impiega per recuperare un pacco dalla rispettiva ubicazione di magazzino. Su YouTube gira un video in cui un magazziniere mostra sul suo palmare che ha 33 secondi per prelevare un prodotto. Il palmare gli dà questo numero in base ad un algoritmo che calcola la distanza tra un punto e l’altro dello stabilimento, quindi il tempo che occorre per percorrere la distanza.

I dipendenti più insofferenti hanno dipinto questa pratica come un clima di terrore, perché non si ha il tempo di parlare con i colleghi, ma bisogna fare i numeri, ovviamente nel rispetto delle pause di lavoro previste. Quindi oltre alle pause, questo tipo di persone si aspetta di lavorare in un ambiente da bar, dove ogni 15 minuti si fa una chiacchiera col collega, la battutina, ecc. Se da una parte rende il lavoro meno duro e più piacevole, dall’altra è problematico per la produttività aziendale.

Avere una produttività bassa vuol dire aumentare il numero di persone che lavorano in azienda, aumentare il numero dei team leader, aumentare le risorse dedicate all’assunzione di personale, aumentare le risorse dedicate al training, aumentare i contratti a tempo indeterminato anche per i picchi di lavoro (poiché ci sono le quote da rispettare). Insomma è un costo aziendale significativo.

PRODURRE IL 15% IN PIÙ A PARITÀ DI CONDIZIONI

Tra il 1920 e il 1930, in una fabbrica della Western Electric furono condotti degli studi per testare come dei cambiamenti nel luogo di lavoro influenzassero la produttività dei lavoratori.

Non ti racconto tutta la storia ma basta sapere che, a prescindere dal cambiamento effettuato, le prestazioni miglioravano sempre. La conclusione dello studio fu che non erano I cambiamenti nelle postazioni di lavoro a fare la differenza, ma il fatto che qualcuno si preoccupasse del loro luogo di lavoro, che li monitorasse e desse loro la possibilità di confrontarsi sui cambiamenti prima di introdurli.

Tramite studi successivi, si è osservato che il semplice monitoraggio della postazione di lavoro aumentava la produttività del 15%.

Ora, se non hai ancora messo in piedi un sistema di misurazione dei processi, stai perdendo il 15% di produttività ogni giorno. Alla fine di questa giornata sia tu che i tuoi team di lavoro avrete prodotto il 15% in meno di quello che avreste potuto fare. Non perché lavorate piano, ma perché senza questa misura l’ambiente di lavoro non vi permette di essere totalmente concentrati sulle attività che state svolgendo.

Questo è uno strumento che aiuta a dare un senso al lavoro che svolgiamo ogni giorno, che lo collega agli obiettivi strategici aziendali. Inoltre mette in risalto qualsiasi anomalia da quello che va definito come standard di lavoro, quindi forza tutta l’azienda ad agire appena si comincia ad avere qualche calo di prestazioni, in maniera immediata. Questa è una fonte di motivazione per le persone.

La cosa importante da sottolineare è che non viene fatto con il metodo corri cavallo, in cui si dà un obiettivo di risultato, senza tener conto della modalità con cui viene svolto il lavoro. Anzi, l’azienda parte proprio da uno studio approfondito del processo da misurare e dalla creazione di un metodo comune per svolgere le attività connesse. Da questa analisi vengono estratte le tempistiche e le linee guida necessarie per svolgere le varie attività, vengono testate e solo successivamente utilizzate per monitorare le prestazioni dei dipendenti.

Quindi la misurazione delle prestazioni operative è uno strumento che va utilizzato alla fine di un processo di analisi delle attività aziendali e non va inserito da un giorno all’altro in azienda con l’aspettativa che venga rispettato.

UN METODO OGGETTIVO PER RICONOSCERE CHI LAVORA BENE E CHI RALLENTA LA TUA AZIENDA

Proprio per questo lavoro fatto a monte, chi gestisce i team di lavoro è in grado di verificare chi sta seguendo il processo concordato a livello aziendale per svolgere un particolare tipo di attività. Infatti nel momento in cui un manager o un operatore o un professionista comincia a svolgere il lavoro in maniera diversa, gli effetti si vedono subito sui risultati di processo e il supervisore ne può tenere subito traccia.

Questo però non vuol dire che la modalità di lavoro rimane fissa o blocca in qualche modo la creatività di chi lavora, anzi una modalità di lavoro condivisa e stabilizzata a livello aziendale è uno dei prerequisiti per il miglioramento delle prestazioni operative (andremo più nel dettaglio di questo concetto in un altro articolo).

FOCALIZZARE L’ATTENZIONE SULLE PRESTAZIONI ED ELIMINARE LA CULTURA DELLA SPENSIERATEZZA E DEL CAFFE

Quando non hai ancora messo in piedi un sistema di strutturazione dei processi aziendali come quello dei magazzini di Amazon, hai sempre una parte dei dipendenti e dei manager che lavora bene – e se ti dovessi chiedere ora i nomi, sono sicuro che non avresti alcun problema a farmeli – e una parte di persone che sono più problematiche da gestire.

Se questi sono i due estremi opposti, c’è un gran numero di persone che uniforma il proprio modo di operare in base alla cultura aziendale prevalente. Una stessa persona potrebbe rendere tanto in un gruppo di persone costantemente concentrate sulle prestazioni, oppure molto poco in un gruppo di lavoro che predilige la spensieratezza e il caffè.

Possiamo vederla come un tiro alla fune tra queste due mentalità opposte. Chi vince si porta dietro la maggioranza delle teste in azienda e definisce la cultura aziendale prevalente. Quando la cultura aziendale prevalente viene stabilita, gran parte delle persone appartenenti al gruppo opposto lascia l’azienda.

Affermare una cultura aziendale basata sulle prestazioni e sul risultato deve essere una delle priorità di ogni dirigente aziendale, perché se non viene gestita ai livelli alti dell’organizzazione è molto probabile che la cultura prevalente diventi quella opposta. Per il semplice motivo che la maggior parte delle persone tende ad adagiarsi e deve essere continuamente stimolata.

È questo anche il motivo per cui le aree aziendali non gestite da vicino dai dirigenti hanno generalmente delle prestazioni molto basse rispetto al potenziale. Non so quante volte ti sia capitato di vedere un team di lavoro che raggiungesse degli ottimi risultati senza alcun tipo di supervisione. Magari uno o due in una specifica azienda.

E quando la cultura aziendale non è focalizzata sulle prestazioni, è molto più complicato introdurre qualsiasi tipo di cambiamento. Appena fai un passo cominciano le agitazioni, perché cci sono posizioni di potere consolidate che si opporranno con ogni mezzo, in maniera più o meno diretta.

E più questa situazione non viene gestita, più il problema aumenta nel tempo, perché i nuovi assunti ereditano il punto di vista del team di lavoro in cui sono inseriti.

Quindi, anche se assumi una persona che sembra allineata con la mentalità e i valori che ti piacerebbe vedere in azienda (impegno, dedizione, spirito di iniziativa), dopo uno o due mesi comincia a farti dei discorsi che fai fatica a comprendere, a dire che la situazione in azienda è difficile, che non è facile introdurre cambiamenti con questo clima, e diventa in poco tempo una persona a te ostile.

Perché alla fine la risorsa introdotta passa la maggior parte del tempo della sua giornata con gli elementi cancerogeni della tua azienda.

Risultati immagini per tiro alla fune

Per cui sarà molto difficile alzare l’asticella nel momento in cui vorrai farlo.

IL RUOLO DEI CONSULENTI E DEI SOFTWARE GESTIONALI

Quando hai questo tipo di situazioni, ti saranno poco utili anche gli interventi consulenziali, che sicuramente possono apportare le modifiche necessarie per migliorare operativamente un processo in azienda, ma:

  1. I risultati non si mantengono nel tempo, perché chi è abituato ad un ritmo di lavoro non lo cambierà dopo un intervento di un paio di mesi di un consulente ultra-specializzato. Quindi farà di tutto per ricrearsi l’ambiente di lavoro a cui è abituato.
  2. La spinta al miglioramento non continua nel tempo. Quando si migliora un processo aziendale, i risultati significativi si ottengono con la continua modifica delle attività, per arrivare ad un risultato sempre maggiore. Se questa spinta non c’è, i benefici ottenibili non saranno mai significativi da un punto di vista strategico.

Allo stesso modo serviranno a poco anche gli strumenti informatici, che non sono altro che la digitalizzazione e strutturazione dei metodi di lavoro esistenti in azienda.

I 5 STEP PER INTRODURRE UNA MISURA DI PROCESSO NELLA TUA AZIENDA E COMINCIARE A PORRE L’ATTENZIONE SULLE PRESTAZIONI

Riprendiamo esattamente il caso di Amazon per ricostruire gli step necessari ad introdurre questo importante strumento di controllo nella tua azienda

1. Seleziona un team proattivo

Quando sei all’inizio di un programma per il miglioramento delle prestazioni, devi prestare molta attenzione alle persone che coinvolgi nel primo progetto

Se utilizzerai un approccio corretto, riuscirai a crearti brevemente un piccolo team di persone motivate, che poi diventeranno il punto di riferimento, il modello da seguire, in tutti gli altri reparti aziendali. Che saranno anche i tuoi alleati quando i rappresentanti sindacali proveranno a mettere in discussione la tua iniziativa.

Se invece cominci dalla parte sbagliata, ti ritroverai di fronte ad un blocco di resistenza che, per eseguire quello che hai progettato, ti chiederà aumenti di stipendio. Questo caso è molto costoso, perché ti obbliga a perdere diversi mesi prima di iniziare qualsiasi iniziativa strategica, a licenziare persone e a investire molto del tuo tempo personale nella risoluzione della problematica (vedi il precedente articolo su come rendere sostituibile ogni persona in azienda).

Amazon ha aperto una filiale nazionale utilizzando un metodo di gestione già consolidata e orientata al risultato, quindi tutti nuovi assunti sono stati formati alla modalità di lavoro corrente. In un contesto del genere non ha senso cominciare da un piccolo team ma si può iniziare direttamente con tutta l’azienda, perché non ci sono abitudini negative o posizioni di potere da sradicare.

2. Conoscere il lavoro

Nel caso di Amazon, i magazzinieri hanno un palmare che indica esattamente quale dovrebbe essere il tempo di percorrenza per prelevare uno specifico prodotto.

Questo è stato possibile perché il responsabile delle Operations o un team di ingegneri aziendali hanno analizzato e compreso la natura del lavoro da svolgere, cosa influenza le prestazioni e quali sono dei tempi ragionevoli per svolgere l’attività.

Questa fase è tanto più veloce quanto più collaborativi sono i manager e i dipendenti.

Quindi hanno creato un algoritmo che, in base alle informazioni ricavate, possa dare un obiettivo sostenibile e ragionevole.

3. Decidere qual è il miglior modo di lavorare

Dall’analisi svolta al punto 2, si solito emergono informazioni contrastanti, perché il modo di lavorare di una persona non è uguale a quello di un’altra.

Il passaggio logico necessario è ridurre questa variabilità e stabilire un unico modo di svolgere una particolare attività. Nel caso di Amazon è relativamente semplice, perché è un processo puramente logistico. Bisogna muovere cose e persone.
Diventa più complesso quando si inizia a esaminare processi di progettazione architettonica o ingegneristica, processi di vendita, di analisi aziendali. In tutti questi casi anche è possibile farlo, ma per semplicità rimaniamo sull’esempio dei magazzinieri.

La chiave per il successo di questa attività è far prendere la decisione finale a chi svolge il lavoro, quindi non al manager e neanche al consulente. Dunque è fondamentale avere competenze di facilitazione ed essere in grado di influenzare la decisione verso la migliore decisione possibile.

4. Misurare le prestazioni

Dopo aver posto le basi per creare un sistema di misurazione delle prestazioni operative, va creato lo strumento per eseguire la misurazione.

Le linee guida principali sono 2:

  • Dove possibile, rendere autonoma la risorsa nella misurazione delle sue prestazioni. Quindi il nostro obiettivo deve essere che sia la persona stessa a misurarsi, perché deve abituarsi a farlo, andando a riplasmare anche il proprio modo di pensare al lavoro.
  • Rendere la misurazione quanto più rapida possibile. Se misurare le prestazioni di un processo o di una sua parte diventa un’attività ripetitiva che richiede del tempo, chi misura smetterà di farlo entro breve. Invece dovrebbe essere un’attività immediata, meglio se fatta utilizzando tutte le informazioni già esistenti, senza dover creare ulteriori sovrastrutture.

Nel caso di Amazon, il magazziniere effettua una scansione del codice del prodotto prelevato. È un’operazione che dovrebbe fare in ogni caso per lo scarico di magazzino sul sistema informatico, quindi non ci sono ulteriori azioni richieste. Inoltre, il magazziniere sa in qualsiasi momento come sta performando.

5. Impostare un sistema di controllo

Ora che hai una misura, arriva la parte più importante e più complessa: creare il sistema di management a supporto del mantenimento del risultato.

In pratica si tratta di creare tutto il retroscena, quello che non si vede, di un sistema di misurazione delle prestazioni. Quindi va definito cosa succede quando le prestazioni non vengono raggiunte o come arginare l’insorgere di problematiche e rendere chi svolge l’attività autonomo nella risoluzione delle stesse.

È questo l’elemento chiave che rende tutto il sistema sostenibile nel tempo, perché mostra ai dipendenti e ai manager che le problematiche vengono effettivamente prese in carico e risolte in tempi brevi, che è una forte fonte di motivazione sul posto di lavoro.

COSA SUCCEDE DOPO AVER CREATO UN SISTEMA DI MISURAZIONE DELLE PRESTAZIONI CHE FUNZIONA

I vantaggi di un sistema che funziona sono tanti e qui riporto solo quelli che, come dirigente, credo siano più rilevanti:

  • Pone le basi per allineare tutti i dipendenti sugli obiettivi e renderli capaci di conoscere cosa devono fare per raggiungerli in autonomia, senza il bisogno costante di supervisione
  • Rende tutta l’azienda facilmente controllabile e ti permetterà di saper subito se da qualche parte nell’azienda sta emergendo un problema
  • Supporta i tuoi manager e i tuoi dipendenti nella risoluzione di gran parte delle problematiche, senza che sia necessario il tuo intervento
  • Ti dà la possibilità di riconoscere quali sono i collaboratori che lavorano per l’azienda e quali lavorano contro l’azienda. Questa informazione è fondamentale per individuare gli elementi che influiscono negativamente sui risultati e che lavorano contro la crescita del tuo business

 

Alessandro Piccolo

Ogni organizzazione, compresa la tua, deve cominciare da qualche parte – e non c’è miglior giorno di oggi per iniziare.

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